Fair Play im Support: das Ticketsystem von Phoenix II Handball

  28.04.2025
Teil 3 - So geht es richtig: das A und O eines guten Fehler-Tickets Wer kennt es nicht? Ein technisches Problem taucht auf, man wendet sich an den Support – und dann dauert es länger als gedacht, bis eine Lösung gefunden wird. Das kann frustrierend sein, vor allem dann, wenn dringend eine Antwort benötigt wird.

Doch in den seltensten Fällen liegt das am Support-Team selbst, sondern oft daran, dass wichtige Informationen fehlen oder Missverständnisse entstehen. Denn: Effiziente Hilfe beginnt mit einem guten Ticket!

Rückblick

In den ersten beiden Teilen unserer Reihe über das Support-System von Phoenix II Handball haben wir beleuchtet, warum ein Ticketsystem so essenziell ist und welche Herausforderungen dabei auftreten können.

Nun, in Teil 3, möchten wir zeigen, wie ein gutes Support-Ticket erstellt wird – und wie einfach es sein kann, den Prozess für alle Beteiligten effizienter zu gestalten. Mit ein paar klaren Angaben lässt sich die Bearbeitungszeit oft erheblich verkürzen.

Ein gutes Supportticket – wie geht das?

Die Erstellerin oder der Ersteller eines Tickets kann selbst viel dazu beitragen, dass das Anliegen schnell und effizient bearbeitet wird. Eine klare, vollständige Beschreibung des Problems hilft dem Support-Team, Missverständnisse zu vermeiden und gezielt nach einer Lösung zu suchen.

Denn: Häufig entstehen Verzögerungen durch unklare oder unvollständige Informationen, etwa wenn Screenshots nicht die relevanten Details enthalten oder essenzielle Angaben fehlen. Wer die folgenden Punkte bei der Ticketerstellung berücksichtigt, erleichtert die Bearbeitung erheblich und reduziert den Aufwand für Rückfragen:

  • Angabe des Systems: Ist das Problem in der Produktionsumgebung oder in der Testumgebung aufgetreten?
  • Aussagekräftiger Kurztext/Zusammenfassung: Diese wird in Übersichtslisten verwendet und erhöht den Informationsgehalt.
  • Benutzer und Rolle: Durch diese Angabe kann schnell geprüft werden, ob ein Berechtigungsproblem vorliegt.
  • Datum und Uhrzeit: Mit diesen Informationen können Fehlerprotokolle gezielt durchsucht werden.
  • Anwendung: Welche Anwendung ist betroffen?
  • URL der Fehlerseite: URLs enthalten oft Parameter, die wertvolle Hinweise für die Analyse geben.
  • Screenshot des gesamten Bildschirms: Am besten mit maximiertem, aber immer das ganze Phoenix-II-(!), Fenster, damit wichtige Details wie Mandant, Rolle, URL und Menü sichtbar sind.

  • Beschreibung der Aktion, die zum Fehler führt: je genauer, desto besser.
  • Wo tritt das Problem auf? Tritt es immer auf derselben Seite auf?
  • Welche Schritte müssen in welcher Reihenfolge durchgeführt werden, um den Fehler hervorzurufen?
  • Wie macht sich der Fehler bemerkbar?
  • Was wurde erwartet und was ist stattdessen passiert?

Fazit:

Je genauer und detaillierter ein Support-Ticket ist, desto schneller kann es bearbeitet werden. Wer von Anfang an alle relevanten Details angibt – von der betroffenen Anwendung über die genaue Fehlerbeschreibung bis hin zu Screenshots mit allen wichtigen Informationen – hilft dem Support-Team, das Anliegen gezielt zu analysieren.

Ein gut erstelltes Support-Ticket spart Zeit und Nerven – sowohl für den Support als auch für die oder den Erstellenden. Wer diese Richtlinien beachtet, trägt aktiv dazu bei, dass Probleme schnell und effektiv gelöst werden können.